随着消费升级时代的到来，“用户体验”正成为当下最时髦的黄金口头禅。但如果面对苍穹、扪心自问，你真的真心体贴用户了吗？

　　什么才是真正的“用户体验”思维？

　　什么才是极致的“用户体验”？

　　互联网时代，如何才能捉住用户的真正需求？

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　　腾讯微信、小米、7-Eleven、滴滴专车等大公司玩法思路颇值得你好好借鉴，绝对能刷新你的认知。

　　整 理 | 朱明琪

　　来 源 | 正和岛（ID：zhenghedao）

　　7-Eleven 铃木敏文：“读懂了世间的变化”，无论卖什么都能大卖

　　在零售业有一种说法：“世上只有两家便利店，7-Eleven便利店和其他便利店。”据资料，SEVEN& I控股公司目前为日本最大的零售集团，同时也是全球第四大，亚洲最大的零售王国，营业额约等于日本GDP的1.25%，可谓富可敌国，而其创始人就是被称为“日本新经营”之神的铃木敏文。

　　那么，7-Eleven俘获用户的关键是什么？铃木敏文在《零售的哲学》中称，消费就是一场心理战，在这场战斗中，竞争对手是客户的需求。“读懂了世间的变化”，无论卖什么都能大卖。

　　这其中，对顾客口味的敏锐捕捉，是铃木敏文的杀手锏。

　　铃木认为“越美味的东西越容易腻”，虽然美味，但却不会天天享用，反而是便当、饭团和面包这类顾客每天都会购买的经典款，在口味上要不断严格要求，推陈出新。

　　举个例子，7-11推出的红豆饭广受欢迎，但他们刚开始做的时候，味道相当一般。铃木敏文让负责红豆饭的员工进行了仔细调研，最后发现，红豆饭用蒸笼蒸才会激发红豆的香味，而当时店里都是用水煮。于是，铃木敏文下令，每家店铺都购置了大型蒸笼，一时间，日本大街小巷都是红豆味儿。

　　现在，红豆糯米饭团、“正宗炒饭”都成为直到今天依然大热的产品。为了实现从“家常味道”转向“家中难以实现的味道”，汤汁和“Seven咖啡”也应运而生。

　　事实上，类似的例子还有很多，比如，经过证明，桃子放在冰箱里三个小时之后的味道是最甜美的，于是，铃木就在店铺里张贴海报，告诉消费者7-11的桃子举世无双；大米也是如此，长时间存放大米会影响口感，7-11提出，要把大米放在冰箱里，并提示消费者每次购买都要适量。

　　于是，经常有人问铃木敏文：“为何你总能准确地把握顾客的心思呢？”铃木敏文认为这个问题的答案非常简单：“因为我本人就是一个任性而矛盾的顾客。”

　　微信张小龙：一定要让自己变“白痴”

　　张小龙，Foxmail 、微信创始人，腾讯高级执行副总裁。在业界，张小龙被无数程序员和产品经理奉若“神明”，那么，在他眼里，用户体验究竟是怎么一回事儿呢？其主要观点如下：

　　1、 用户体验就是让自己瞬间变成“白痴级用户”的速度，乔布斯能在1秒内让自己变成白痴，我们当然不如他，但一定要让自己变成“白痴”。

　　举个例子，我观察3岁的小孩用iphone很容易上手。比如，iphone的开锁，小孩甚至不用学就会用。因为触摸是人的天性，同时iphone通过箭头图标，向右滑动的文字条（小孩看不懂文字），来暗示手指触摸向右滑动来解锁。自然和人的天性是一致的。大人因为成年后受污染较多，反而不一定立即学会iphone解锁，可能需要看文字解释来理解。所以不识字的小孩可能比老年人更快学会使用iphone。需要用文字来解释的交互不是好交互。

　　所以，个人觉得用户体验的目标就是自然，一种通过肢体而非鼠标（甚至触屏）来完成的交互，也许代表了未来移动设备的交互方向。

　　2、 产品经理应更重视直觉和感性。

　　事实上，在张小龙这里，所有产品功能的创意，并非来自于用户调研，大部分是张小龙团队反复体验的结果。所以，他强调，移动互联网的最大特点是变化极快，传统的分析用户、调研市场、制定产品三年规划，在新的时代里已经落伍。产品经理更应该靠直觉和感性，而非图表和分析，来把握用户需求。

　　3、在某一场景下的用户体验才是一款互联网产品能否成功的关键。

　　为什么QQ成功了，而ICQ却死掉了，微信走红了，kik却默默无闻。对于一个应用性的社交工具，其核心价值是用户体验。就好像你所看到的，微信的很多功能都在其他软件工具上出现过。

　　比如，“摇一摇”，最早出现在Bump上，这 个软件是让两个人碰一下手机来交换名片，在中国并没有人知道这个软件，而我们把它移植到微信中，第一个月的使用量就超过了亿；语音通话功能早在2004年前后就成熟了，但也是在微信上被彻底引爆的。因此说，在某一场景下的用户体验是一款互联网产品能否成功的关键，而不是其他。

　　小米雷军：口碑是超预期，要有勇气限制毛利率

　　小米公司从真正开始商业运营至今，只有短短5年多的时间。仅用了两年半的时间，就把手机做到了中国第一，全球第三。2014年的营业额更是达到100亿美金。谈到成功经验，创始人雷军认为，做到极致的用户体验，即口碑，是关键因素之一。

　　雷军称，什么样的东西会有口碑？不仅是好的东西，也不仅仅是便宜的东西，又好又便宜就有口碑？不一定！带来口碑的是超越预期。什么样的东西能超越预期？极致的东西。

　　此外，雷军还强调，毛利率越高的公司不一定越好，毛利率越高其实是一条不归路。提高产品价格就是在与用户慢慢变成敌人，一旦控制成本就会慢慢变成偷工减料。因此，如何做成一个伟大的公司，就要看该公司到底有没有勇气限制毛利率。

　　滴滴专车：以人为本的创新，提供更优质，更标准的出行服务

　　“企业需要以城市公民的身份来思考。滴滴希望换一种方式，从“环保、交通效率和城市生活空间的变化”三个方面着力推动城市发展。”

　　——滴滴出行-柳青

　　滴滴出行以人为本的思维方式，成就了滴滴出行行业霸主地位。

　　仅以滴滴专车这一个事业线为例，从2014年8月19日宣布推出，截至2016年第三季度，市场占有率增长至94.6%，持续处于绝对领先地位。

　　那么，滴滴专车具体是通过怎样的方式和标准来占领市场的？

　　1、价格标准，不许宰客。通过产品迭代，严格计算路程的合理性，有一个合理的计价方式，合理计价每一步。

　　2、所有车都是经过严格的车检，要求6年车龄以内，B级及以上非SUV车型，车身颜色为黑、白、灰。司机的服务也经过严格筛选，要求必须具备驾龄3年以上、无纹身、无犯罪记录，再进行严格的验车面试、司机培训等。滴滴专车每月还会去找用户做访谈大量的调研，甚至有专门的神秘访客，来保证司机服务

　　3、滴滴专车对于司机的品质服务无以复加，要求司机着装正式、统一，必须站在乘客旁边帮他开门、提行李，车上有免费的瓶装水、手机充电器，在未来滴滴专车一定还会提供更多专属服务。

　　滴滴专车希望所有乘客不再因为着急出行，而被迫忍受差的服务。滴滴专车要完成的第一个使命就是希望乘客有尊严的出行。

　　参考资料：

　　1、《腾讯传》，吴晓波著，浙江大学出版社

　　2、个人对用户体验的目标是，做到“自然”，张小龙，知乎周刊

　　3、雷军：马云睡觉的时候都在挣钱，互联网要走群众路线，雷建平，雷帝触网

　　4、7-11如何塑造出令人发指的用户体验，陈伟，芭莎男士

　　5、《零售的哲学》，铃木敏文著，顾晓琳译

　　6、《滴滴总裁柳青：创新以人为本正通过政企合作推动城市发展》，广州日报

　　7、中国IT研究中心(CNIT-Research)发布《2016年中国专车市场研究报告》

　　来源：正和岛

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