导读

　　来源：餐饮好案例（微信id：canyin120）忘川 原创

　　去年，餐饮企业“很久以前”引入风行于自媒体行业的打赏制，创始人宋吉在“2015掌柜榜样力量·中国餐饮创新者峰会”上的演讲中也分享了这一全新玩法，而后便迅速在餐饮业界挂起一阵“打赏风”，以求重构餐厅服务员和消费者以及企业雇主之间的关系。打赏制也因此被认为是要颠覆服务业管理架构，引爆餐饮服务第三次革命！

　　而据新闻报道，美国不少餐厅已经取消小费制。

　　对于国内这样的服务机制，会是改革创新，还是昙花一现呢？餐饮好案例（微信id：canyin120）整理了以下内容供大家参考。

　　颠覆: 餐饮服务模式的一种创新

　　打赏，让有价值的劳动都有一份体面的价格，为餐厅消费者与服务员提供更多交流方式，本着以人为本、激发服务人员动力的初心，旨在提高餐厅服务水平和运营效率，让服务员更用心地工作，让顾客更好地享受到餐厅服务。

　　▲图片来自很久以前

　　1、提高服务员工作积极性和自觉性

　　服务做到位，做到超值，就能够获得额外的收入，让服务员的每一份付出都得到相应的回报。通过打赏这种极富奖励性和认可性的途径，员工能够积极主动地发挥自身的潜力，服务顾客，为餐厅创收，餐厅老板也不用担心员工会偷懒。

　　据南京食朝汇紫峰店总经理史志清介绍说，引进打赏机制后，服务员比以前更有动力了，服务质量比以前有了很明显的提高，客户满意度有了很大的提升，带来了服务的良性循环。

　　2、减轻餐饮经营压力

　　人力成本一直是压在餐饮企业心头的一块大石头，引进打赏机制，让消费者帮助餐饮老板共同支付员工工资，员工有了新的增收点，餐饮老板在奖励薪酬上也可以松一口气。

　　3、增进顾客与服务员的关系

　　随着互联网业的发展，如果付几元钱的现金打赏，总觉得有点贬义的含义，而用微信等网上支付，便很巧妙地化解了这种尴尬，也拉近了顾客和服务人员之间的距离。

　　对于服务员来说，顾客每一次的打赏都是对自己的认可与鼓励，这种精神打过物质上的满足更容易让服务员珍惜为顾客服务的机会。而对于顾客而言，花很少的钱，既可以享受更好的服务也有一种“优越感”，何乐而不为？

　　4、迎合当前年轻消费群体的特性

　　把选择权交给顾客，你服务的好我就打赏，我不满意就不打赏，80、90、00后这群年轻消费群体更愿意这样凭感觉的感性消费，乐意接受这种主动权在手的做法。既新颖又有趣。

　　▲图片来自cndrinknews.com

　　5、降低行业人才流失率

　　如今，餐饮用人成本水涨船高，单纯的两三千元旦额工资已经很难吸引到和留住员工了。而打赏机制的引进，不仅可以为员工增收，还能够让他们在激励中提高职业幸福感，乐于在岗位上去奉献自己的热情。

　　小结

　　通过打赏这种方式搭起顾客与服务员之间的沟通桥梁，服务员的付出得到肯定，顾客也有了参与感和成就感，老板在经营管理上也省心省力不少，实现了多方共赢。

　　颠倒：机制不全好比昙花一现

　　1、意识形态的差异打赏成“施舍”

　　打赏机制最初在国外比较流行，国外的服务员的工资大部分甚至全部是来自客人给的小费。而我国古代也有给“赏钱”的习惯，但是赏赐的对象都带有明显的等级色彩。

　　再加上国人大多比较的含蓄，认为收人的小费有求人施舍的意思，意识形态的差异直接影响着国内消费者对打赏做法的接受程度。

　　▲图片来自cndrinknews.com

　　2、打赏谁来买单

　　打赏机制虽然被逐渐应用到行业内，但是消费者并不是全部买单。在他们看来，餐厅实施打赏，在一定程度上存在转嫁经营成本的嫌疑。

　　“餐饮基本都收我们服务费，服务费已包含服务员的服务，所以我认为无必要另外给小费”；

　　“服务客人就是服务员的责任，他都已经有工资了，所以没必要再打赏”

　　“我去餐厅吃饭见到这种打赏，但觉得餐厅的服务跟之前一样无什么提高，不觉得需要打赏。”

　　“客人付费是对食物与餐厅服务进行埋单，至于服务态度、服务标准、服务到位等应该由老板埋单，当然，奖励、激励机制理都是由老板衡量啦！”

　　“打赏就好好服务，不打赏就服务冷漠？本来就属于本职工作，为何要打赏呢？”

　　在大家看来，打赏制其实就是由顾客对已经购买的服务进行再支付。无论是大众餐厅还是高端餐厅，本就该提供到位的服务，而不是说为了得到打赏，而付出与自身定位不匹配的服务质量，这对顾客来说，难以适应，对餐厅来说，也是种浪费。

　　3、打赏如何兼而有之

　　我们都知道，现在不少餐厅实施打赏，很多都是针对前厅直接为顾客提供服务的服务员，对于后端的接触不到顾客的员工是没有对应奖励的，这显然有失公平。而且在交错服务情况下，打赏如何监管？

　　有时候一张台有多位服务员交替负责，难道都要顾客全部打赏，这顾客肯定不买账，如果随顾客打赏任意一个服务员，那么同样提供了服务却没有得到打赏的服务员心理不平衡了又怎么办。

　　获得打赏后，有的服务员一个月的收入都能比餐厅管理人员的工资高，这让餐厅管理者怎么想？用服务员小丁的话说就是“上班本来就很累，如果同事之间为了这4块钱争来争去就更累了。”

　　4、打赏如何保证一视同仁

　　如果说，服务员一旦对打赏形成依赖，反过来因为几元钱差别对待顾客怎么办？

　　打赏，首先是需要顾客扫码对服务员进行微信支付，那么像无微信或者不上网的这群顾客该如何操作呢，尤其是老年顾客和小孩，不能排除服务员“挑顾客”的现象出现；再者，打赏权掌握在顾客手里，两桌客人由同一个服务员服务，其中一桌打赏了另一桌没有，谁能保证服务员不会对其区别服务。

　　5、打赏成“打劫”风险是否可控

　　打赏做得好，就是激励，顾客就能享受到更为优质的服务。但是即便餐厅三令五申要求服务员不要强制让顾客打赏，如果服务员自身没有一个底线认知，强行通过过度服务以赢取顾客欢心，“打赏”成“打劫”，就难免会引起顾客反感。

　　6、“打赏”各不同，员工心理不平衡怎么办

　　在同一家餐厅，只要赞赏必然会有人拿多有人被赞赏的少，更何况这个直接与工资收益相关。，从人性的角度出发，有的员工服务好了却得不到打赏心里也会不舒服，这其中的利弊很难把控。

　　一旦员工工作心理和心态出了问题，不仅服务出问题，还可能给餐厅运营添加不必要的负担。

　　7、打赏所得归谁最公平

　　对于“打赏所得收入归属“问题，餐饮业一直存有争议。

　　广州市天河区某高端日料店会把员工所得小费集中起来按季度平分给每位员工。看似惠及所有，却对因表现优异而获得消费的员工有失公允，也难免会助长某些员工消极怠工气焰。

　　而在广州最火的川菜馆——禄鼎记，则是打赏所得归员工个人所有，餐厅不做干涉。。在一定程度上激励了服务员努力工作，至于问题还是上面提到的，其他幕后为顾客间接服务的员工怎么办呢？

　　8、自问：打赏机制真的健全到可以实践了吗？

　　采取哪种打赏形式？是扫码打赏还是给现金？顾客打赏还要打开微信，扫扫服务生二维码关注后才能打赏，这步骤是否难倒了些消费者！给现金，消费者给的少他自己也不好意思，给的多，又觉得吃亏。

　　什么时候打赏呢？用餐期间打赏的话，如果顾客不选择打赏，服务质量得不到保证怎么办？如果是结账时打赏的话，难道还要让收银员去找服务员过来扫码？抑或者服务员用心服务完一桌客人却没有得到打赏，他下次还会那么积极吗？

　　你确定顾客真的只是为了“服务质量”而打赏？据2009年性别档案馆的研究发现，胸部比较大的女服务员，收取更多的小费；2010年国际酒店管理杂志的研究也发现，化妆的女服务员明显地获得更多的小费。

　　如果这类情况不加控制，那是不是长相一般的服务员对打赏这件事都没什么盼头了？亦或者餐厅以后都要看颜值招服务员了？

　　餐饮好案例点评：

　　打赏别“打脸” ，餐饮本质从来没有变过

　　打赏就好比一把双刃剑，做得好就是锦上添花，做的不好，就是偷鸡不成蚀把米。

　　对于消费者而言，“打赏会造成差别化服务”是他们最担心的问题；对于餐厅老板而言“如何建立完善的打赏机制，实现餐厅、顾客、员工三方双赢”是关键；对于服务员而言，应该树立和培养正确的“打赏”心态，打赏是对自己的肯定和鼓励，要对顾客感恩，没有获得打赏，是自己的各方面水平还有提升的空间，要更为努力地为顾客提供服务以证明自己。

　　而最重要的一点就是，餐厅吸引客人最重要的还是出品！餐厅如果出品不过关，本身服务就不好，别说顾客不打赏，可能连人气都没有。尤其是现在就整个餐饮行业来看，打赏并没有形成一套完善的标准化流程，大多数企业都在试水过程中，所以，引入需谨慎，切勿盲目跟风，以为只是贴张纸写着“欢迎打赏”就完了。

　　说2016是打赏年，还为时尚早！一个新事物能否被市场所接纳是需要时间来验证的，打赏制的未来会怎么样，我们拭目以待。

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